In den vergangenen Wochen habe ich interessante Erfahrungen mit O2 gemacht. Um den Mitarbeitern des Unternehmens bei zukünftigen Fällen zu helfen, habe ich folgendes Merkblatt verfasst, dass als Anleitung für Kundenservice genutzt werden könnte. Das ist natürlich frei erfunden und nur als Orientierung gedacht ;-)

  1. Wenn ein Kunde kündigt, so rufen Sie diesen unverzüglich an. Bieten Sie ihm einen unverschämt günstigen Tarif (bspw. O2o) an, der zwar nicht ab sofort gilt, aber bereits 5 Monate vor Ablauf der Vertragslaufzeit. Wichtig: Verschweigen Sie dabei, dass die kompletten Bedingungen des neuen Vertrags erst ab Ablauf des alten Vertrages gelten. Kommen Sie auch bloß nicht auf die Idee, zu erwähnen, dass sich die Vertragslaufzeit sogar noch um einen Monat verlängert – lassen Sie den Kunden lieber in dem Glauben, ab der Geltungsdauer des neuen Tarifs könnte auch zum Monatsende gekündigt werden. Verschweigen Sie außerdem wichtige Details dazu, für welche Leistungen der Tarif genau gilt – Telefonie, SMS, Internet?
  2. Sobald der Kunde eingewilligt hat, den unverschämt günstigen Tarif zu nutzen, stornieren Sie ohne Auftrag sämtliche aktive Zusatzoptionen. Damit der Kunde nicht auf die Idee kommt, dass dies zu seinem Nachteil sein könnte, senden Sie nach der “Wir haben wie gewünscht ihre Zusatzpaket gekündigt” – damit sind sie auf der sicheren Seiten – direkt eine zweite SMS hinterher: “Willkommen im neuen unverschämt günstigen Tarif, der Ihnen mehr fürs Geld bietet. Eine gute Wahl!”
  3. Senden Sie die Rechnung erst gut ein bis zwei Wochen nach Ablauf des Abrechnungszeitraums, ansonsten könnte der Kunde merken, dass Sie ihn die fehlenden Zusatzpacks teuer zu stehen kommen könnten. Wenn Sie alles richtig gemacht haben, so könnte der Kunde nun das dreifache der bisherigen Rechnungssumme zahlen – es sei denn er widerspricht der Rechnung – jetzt heißt es Daumen drücken.
  4. Sollte der Kunde sich an den Kundenservice wenden, teilen Sie ihm mit, bis wann der Vertrag läuft und dass er schriftlich kündigen muss. Legen Sie anschließend einfach auf. Übertriebene Freundlichkeit ist im Kundenkontakt kontraproduktiv.
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